FAQ

Inscription
Abonnements, paiement et tarifs
Assurance
Réserver un carvélo
Récupérer le carvélo
Pendant le trajet
Restituer le carvélo
Véhicules

Inscription

Comment devenir utilisateur-trice ?
Une fois inscrit gratuitement, vous pouvez facilement utiliser les services de carvelo2go par le biais de votre login personnel.

L’enregistrement est-il obligatoire ?
Oui, votre compte vous permet de modifier vos données et de visualiser vos réservations.

Pourquoi dois-je indiquer mon âge ? A partir de quel âge peut-on utiliser le service ?
La location des carvélos est réservée aux personnes de plus de 16 ans. Nos carvélos sont réservés aux adultes et ne sont pas adaptés aux enfants.

J’ai oublié mon mot de passe. Que faire ?
Cliquez sur l’onglet « Login » puis « Avez-vous oublié votre mot de passe ? ». Suivez ensuite les instructions.

Comment puis-je modifier mes données personnelles ?
Les utilisateurs enregistrés peuvent apporter des modifications dans leur compte sous l’onglet « Login ».

Compte et abonnements pour entreprises et organisations
Cette fonction est dédiée aux organisations et permet de gérer les déplacements des employés qui peuvent réserver un carvélo de façon autonome, alors que la facturation et la gestion des accès se fait à travers le compte administrateur. Plus d’informations sur cette page.

Abonnements, paiement et tarifs

Quelles sont les modalités de paiement ?
Lors de la réservation, le prix de la location est indiqué. Il sera facturé selon la méthode de paiement enregistrée dans le profil utilisateur. Nous acceptons les cartes de crédit (Visa, Mastercard), la carte Postfinance ainsi que TWINT.

Comment le coût d’une location est-il calculé ?
Le carvélo peut être réservé à l’heure. Vous trouverez les tarifs ici

En tant que membre du TCS, je bénéficie d’une réduction de 50 % sur les frais de location. Où puis-je trouver mon numéro TCS ?
Votre numéro TCS est le numéro à neuf chiffres de votre carte de membre (en bas à gauche). Le numéro TCS est personnel et non transférable à d’autres personnes.

Mon numéro TCS n’est pas reconnu. Que dois-je faire ?
Les coordonnées enregistrées sur le compte carvelo2go (nom, prénom, numéro de membre) doivent correspondre exactement aux indications figurant sur votre carte de membre du TCS.
Veuillez également en tenir compte lors de la saisie des informations. Le numéro de membre doit être saisi sans point ni virgule sur carvelo2go. Si le système ne le reconnaît toujours pas, veuillez contacter la hotline carvelo2go. Un détail important: les informations figurant sous l’onglet « Mon profil » peuvent être modifiées à tout instant.

Puis-je transmettre mon numéro de membre ?
Non, votre numéro de membre n’est valable que pour vous personnellement et n’est pas transmissible. En cas d’abus, carvelo2go se réserve la possibilité de prélever une pénalité, voire d’exclure la personne concernée du système.

Le rabais est-il valable pour des personnes vivant en partenariat ou les personnes d’un même foyer ?
Oui, avec le sociétariat couple et famille du TCS, chaque membre de la famille possédant une carte de membre personnelle et un numéro de membre peut créer un login carvelo2go et bénéficier de la réduction.

Tous les sociétariats TCS sont-ils admis ?
Oui, mais l’adhésion au TCS est personnelle, c’est-à-dire qu’elle n’est valable que pour un seul utilisateur et n’est pas transférable.

Assurance

A quelles conditions suis-je assuré en tant qu’utilisateur-trice ?
En vous inscrivant à carvelo2go, vous confirmez que vous avez une assurance responsabilité civile. En cas de dommage ou de vol pendant la durée de votre location, votre franchise s’élève au maximum à 1’500 CHF pour les Carvelos et à 1’000 CHF pour les Smargos (véhicules utilitaires électriques). Pour chaque trajet, vous pouvez souscrire une assurance qui réduit votre franchise à zéro en cas de dommage. Veuillez consulter les prix de l’assurance sur la page « Tarifs ». Consultez aussi les Conditions générales d’assurances.

Mon carvélo a été volé/perdu. Que faire ?
Signalez immédiatement le vol à la hotline au 058 827 34 14 pour obtenir des instructions complémentaires. Votre franchise est de 1’500 CHF en cas de sinistre avec un Carvelo et de 1’000 CHF avec un Smargo. Vous pouvez souscrire une assurance à chaque réservation pour réduire la franchise à zéro. Veuillez consulter les prix de l’assurance sur la page « Tarifs ». Consultez aussi les Conditions générales d’assurances.

Puis-je faire un voyage à l’étranger avec le carvélo ?
Les voyages à l’étranger sont permis. Toutefois, l’assurance proposée ne vous couvre qu’en Suisse et au Liechtenstein. Les assurances spéciales comme la police de protection européenne doivent être contractées par les utilisateurs-trices; merci de vous renseigner auparavant.

Réserver un carvélo

Combien de temps puis-je louer un carvélo ?
Un carvélo peut en principe être loué pour une durée maximale d’une semaine, sauf en certains emplacements ou lors d’actions spéciales (max. 1 mois). Dès 8 jours de location, vous bénéficiez d’un rabais progressif. Voir les conditions ici.

Combien de temps avant un trajet prévu dois-je réserver ?
Les réservations sont possibles 24/24 h 7/7 j et ce jusqu’au moment du départ souhaité.

Je prévois une longue excursion durant le weekend. Comment puis-je recharger la batterie ?
Si vous prévoyez une longue virée, vous pouvez demander à l’hôte de vous remettre le chargeur que vous n’oublierez pas de ramener. Ainsi vous pourrez recharger la batterie durant une pause.

Retrait en libre-service avec la « Carvelobox »
Certains emplacements (indiqués « Carvelobox ») proposent un retrait en libre-service via un casier mural. Un code d’accès étant envoyé par SMS, il est nécessaire de re renseigner un numéro de portable valable dans votre profil. Davantage d’informations sur cette page.

Mon animal de compagnie peut-il m’accompagner lors d’une balade en carvélo ?
Le transport d’animaux n’est pas interdit par le droit de la circulation routière. Toutefois, en tant que propriétaire, le comportement de l’animal est sous votre responsabilité et vous êtes responsable de tout dommage. C’est pourquoi nous recommandons le transport dans un conteneur de transport respectueux des animaux.

Le port du casque est-il obligatoire ?
Le port du casque n’est pas obligatoire, mais il peut vous sauver la vie en cas d’accident. Le prestataire décline toute responsabilité en cas d’accident. Aucun casque n’est en principe fourni.

Récupérer le carvélo

A quoi dois-je prêter attention avant de prendre la route ?
Pour votre propre sécurité, veuillez considérer les points suivants:

1. Vérifiez que le carvélo électrique n’a pas de dommages avant votre départ.
2. Effectuez tous les réglages nécessaires avant d’utiliser le carvélo: veuillez régler la selle et le guidon en fonction de vos besoins, boucler la ceinture des enfants, etc.
3. Si la clé peut être retirée du cadenas après déverrouillage (elle reste dedans sur certains modèles), il ne faut vraiment pas la laisser sur le cadenas durant le trajet. En cas de perte, nous facturerons un montant de 30 francs.
4. Nous vous conseillons vivement de porter un casque. Le port du casque n’est pas obligatoire, mais il peut vous sauver la vie en cas d’accident.
5. Soyez très attentif au trafic et ce dès vos premiers coups de pédale.

De quoi dois-je tenir compte lorsque je transporte des enfants ?
Presque tous nos véhicules sont équipés de sièges avec ceintures pour enfants et conviennent aux familles. Dans le cas contraire, la configuration du carvélo est spécifiée dans le descriptif de l’hôte. Nous recommandons de ne transporter des enfants qu’à partir de l’âge de 18 mois, c’est-à-dire lorsque les enfants peuvent se tenir assis seuls. Il n’existe pas de siège bébé ni de capote de protection. Nous vous conseillons fortement d’équiper les enfants que vous transportez d’un casque adapté, et de porter vous-même un casque.

Que me fournit carvelo2go ?
Le vélo avec la batterie et le coussin de siège (déjà en place sur modèles récents). L’utilisateur est responsable de tous les accessoires (protection contre la pluie, casque de vélo). carvelo2go décline toute responsabilité en cas d’accident dû à une mauvaise utilisation (voir nos Conditions générales).

Le carvélo n’est pas sur place ou n’est pas disponible. Que faire ?
Réservez un carvélo disponible à proximité et annoncez-nous par courriel à info@carvelo2go.ch quel carvélo n’est pas disponible et lequel vous avez réservé par la suite. Nous prendrons ensuite contact avec vous et votre hôte et nous annulerons votre réservation.

L’hôte est fermé. Que faire ?
Réservez un autre carvélo à proximité et annoncez-nous absolument par courriel à info@carvelo2go.ch quel hôte est fermé et quel carvélo de remplacement vous avez réservé. Nous prendrons contact avec vous et annulerons la réservation échue.

Je constate des dégradations sur le vélo avant le départ. Que dois-je faire ?
Vous êtes tenu de le signaler immédiatement à l’hôte. Ensuite, il sera décidé ensemble si le voyage peut être entrepris ou non.

Pendant le trajet

Je suis en panne et la hotline n’est pas disponible. Que faire ?
Si vous vous trouvez à proximité de l’hôte, rapportez-lui s’il vous plaît le carvélo. Ensuite vous pouvez réserver un autre carvélo disponible à proximité. Si vous ne pouvez pas rapporter le carvélo, nous vous prions d’en informer l’hôte, de verrouiller le vélo et de rapporter la clé à l’hôte. Ensuite vous réservez un carvélo à proximité et vous décrivez brièvement la panne dans un courriel à info@carvelo2go.ch. Nous prendrons ensuite contact avec vous et nous nous occuperons de vos réservations et de la réparation.
Êtes-vous membre du TCS ? Avec le Sociétariat TCS dès 2018, vous pouvez appeler directement le TCS en cas de panne (0800 140 140) et vous pourrez compter sur les nombreuses prestations du dépannage TCS. A noter que le TCS (hors livret ETI) fournit une assistance en cas de panne et d’accident uniquement en Suisse et au Liechtenstein. Les pannes à une distance de moins d’1 km du domicile ne sont pas considérées comme des pannes et aucune prestation n’est octroyée.
Devenez membre – découvrez les avantages d’être sociétaire TCS

Je souhaiterais modifier/annuler une réservation. Comment procéder ?
Actuellement, les réservations peuvent être annulées sans frais jusqu’à 24 heures avant le début de la location. Ensuite, des frais d’annulation de 5 francs seront facturés. Les prolongations sont possibles à n’importe quel moment si la disponibilité du carvélo le permet.

Puis-je emporter le carvélo dans le train ?
Il existe malheureusement une interdiction générale d’emporter des vélos de plus de 2 m de long dans le trafic CFF longue distance. Cela reste possible sous certaines conditions dans le trafic régional.

Je ne peux pas restituer le carvélo à temps. Que dois-je faire ?
Prévoyez une durée de réserve suffisante. Vous êtes obligé de restituer le carvélo à l’heure convenue. Une taxe de CHF 10.- par heure sera facturée en cas de restitution tardive. Veuillez contacter notre hotline en cas d’urgence ou adressez-vous à l’hôte si celle-ci n’est pas disponible.

J’ai eu un accident / je suis en panne. Que faire ?
En cas d’accident avec le carvélo, vous êtes tenu d’appeler le plus rapidement possible la hotline au 058 827 34 14. Voir aussi le point 6 des Conditions générales.

La batterie de mon carvélo électrique est déchargée, que puis-je faire ?
Veuillez si possible ramener le carvélo auprès de l’hôte. Sinon, veuillez appeler notre service clients au 058 827 34 14 afin qu’il vous indique la marche à suivre.

J’ai perdu/endommagé la clé du cadenas. Que faire ?
Si possible, retournez le carvélo chez l’hôte et signalez-nous l’incident. Une nouvelle clé vous sera facturée 30 francs.

Restituer le carvélo

Puis-je retourner mon carvélo électrique à un autre emplacement ?
Non, il vous faut restituer le carvélo à l’emplacement où vous l’avez emprunté.

A quels éléments dois-je être attentif lorsque je rapporte le véhicule chez l’hôte ?
Garez le carvélo sur la place de stationnement prévue. Vérifiez que le carvélo est bien fermé. Ramenez ensuite le clé et la batterie chez l’hôte avant la fin de la période réservée.

Mon carvélo a été volé/perdu. Que faire ?
Signalez immédiatement le vol à la hotline au 058 827 34 14 pour obtenir des instructions complémentaires. Votre franchise est de 1’500 CHF en cas de sinistre. Vous pouvez souscrire une assurance à chaque réservation pour réduire la franchise à zéro. Voir aussi Partie B des Conditions générales.

Quand dois-je nettoyer le carvélo électrique ?
Les salissures clairement visibles, causées par l’utilisation du client doivent être nettoyées par ce dernier pendant la durée de réservation et à ses propres frais.

Véhicules

Où puis-je trouver un aperçu des emplacements des carvélos dans ma région ?
Vous trouverez la carte des emplacements sur notre site.

Quels modèles de vélos-cargos recommandez-vous aux familles, soit en particulier pour le transport d’enfants ?
carvelo2go utilise le modèle standard « Packster 60 » de Riese & Müller, qui convient au transport de deux enfants ainsi qu’au transport de marchandises.

Est-ce que je peux louer un siège auto bébé ou une capote chez l’hôte ?
Non, aucun accessoire ne peut être loué chez les divers hôtes. Veuillez noter que vous engagez votre responsabilité pour toute détérioration liée à la fixation non conforme d’accessoires.

Existe-t-il des vélos avec dispositif d’attelage de remorque ?
Dans notre flotte, nous ne proposons pas de vélos cargo avec support d’attelage de remorque.

Je souhaite acquérir un vélo-cargo. Est-ce qu’il existe une liste de revendeurs ?
Contactez-nous et nous vous renseignerons volontiers.

Proposez-vous des vélos cargo d’occasion ?
Oui, nous revendons les carvelos d’occasion de notre flotte à un prix intéressant. La vente d’occasion est assurée par notre partenaire « DoubleDutch GmbH ». Elle se charge du reconditionnement et de la vente des vélos. Dans l’atelier de DoubleDutch sur le site de Sulzer à Winterthur, les carvélos seront réparés et polis jusqu’à obtenir un bel éclat. Ensuite, les vélos d’occasion pourront être achetés via le site www.recargo.ch. En cas d’intérêt, merci de contacter directement Recargo.

Quels modèles sont vendus ?
Les carvelos d’occasion sont généralement le modèle Packster 60 vario du fabricant allemand haut de gamme Riese & Müller. Ce modèle se caractérise par un entretien réduit – ceci grâce à l’entraînement par courroie, au circuit Nuvinci à réglage continu et au moteur Bosch « Performance Line CX ». Jusqu’à deux enfants peuvent être transportés sur le siège confortable avec coussin d’assise dans la caisse de transport en bois – deux harnais à 5 points offrent une grande sécurité. La selle et le guidon sont réglables, ce qui rend ce modèle adapté à des cyclistes mesurant entre 1,60 et 1,95 mètre. Le prix d’achat neuf de ce modèle est de 6’800 CHF. Plus d’informations sont disponibles sur www.recargo.ch.

Les carvélos sont-ils adaptés à l’hiver ?
Oui, nos carvélos peuvent aussi être utilisés en hiver, mais les pneus ne sont pas équipés de pointes. Ne roulez que si vous êtes habitué à faire du vélo en hiver, par exemple sur des routes glissantes. Une faible assistance motrice aide au démarrage sur un terrain glissant. Veuillez garer le carvélo dans un endroit sec et rangez la batterie à l’intérieur.